生鮮電商的普及和發(fā)展極大地方便了市民生活，近年來有關(guān)生鮮電商的投訴有上升趨勢。為指引消費(fèi)，共築滿意消費(fèi)，深圳市消委會發(fā)布生鮮電商經(jīng)營者投訴處理評價指數(shù)排行榜，指引消費(fèi)者選擇重信譽(yù)守信用的經(jīng)營者進(jìn)行消費(fèi)，督促生鮮電商經(jīng)營者提升自身服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)生鮮電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，共同營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
投訴處理評價指數(shù)是體現(xiàn)經(jīng)營者處理消費(fèi)投訴能力和重視消費(fèi)者程度的綜合指數(shù)，是深圳市消費(fèi)者委員會基於315消費(fèi)通系統(tǒng)經(jīng)營者消費(fèi)投訴處理數(shù)據(jù)打造的消費(fèi)投訴處理評價體系。投訴處理評價指數(shù)採用10分制的計分方式，投訴處理情況是核心指標(biāo)，經(jīng)營者處理消費(fèi)投訴的時效性和成功率越高則指數(shù)得分越高，每宗消費(fèi)投訴處理情況都將影響指數(shù)。消費(fèi)者可通過「深圳市消費(fèi)者委員會」官網(wǎng)及微信公眾號、「315消費(fèi)通」小程序、深圳信用網(wǎng)、「i深圳」APP、百度「愛企查」等平臺查詢經(jīng)營者投訴處理評價指數(shù)。
深圳市消委會依據(jù)2024年2月1日至2025年1月31日315消費(fèi)通系統(tǒng)的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，公布統(tǒng)計期間有效投訴量5宗及以上的以線上經(jīng)營為主的生鮮電商經(jīng)營者投訴處理評價指數(shù)情況，涉及經(jīng)營者6家。
投訴處理評價指數(shù)總分排名前三（滿分為10分）。分別為：
柿柿順（深圳）電子商務(wù)有限公司（8.50分）；
深圳象鮮科技有限公司（7.82分）；
深圳美團(tuán)優(yōu)選科技有限公司（7.57分）。
指數(shù)排名靠前的經(jīng)營者在投訴處理過程中能較快響應(yīng)消費(fèi)者投訴，處理成功率較高，說明其較重視消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者對投訴處理也較為滿意。
投訴處理評價指數(shù)總分排名後三（滿分為10分）。分別為：
上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司深圳分公司（6.71分）；
深圳盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（6.81分）；
深圳市樸樸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（7.44分）。
指數(shù)排名靠後的經(jīng)營者，說明其在投訴處理過程中對消費(fèi)者的重視程度不夠，投訴處理效率低，增加了消費(fèi)者維權(quán)成本，消費(fèi)者滿意度較低。
深圳消委會對消費(fèi)者的建議如下：
1.關(guān)注平臺優(yōu)勢。購買生鮮類商品在比價基礎(chǔ)上需要關(guān)注商品質(zhì)量、新鮮度以及配送速度，建議消費(fèi)者優(yōu)先選擇經(jīng)營規(guī)模較大、具有完善質(zhì)量保證體系、嚴(yán)格配送時效管理的平臺，仔細(xì)查閱平臺的經(jīng)營資質(zhì)、用戶評價等信息。
2.關(guān)注商品信息。仔細(xì)查看商品的詳情介紹，包括產(chǎn)地、保質(zhì)期以及儲存條件等信息，留意商品配送範(fàn)圍和配送時限。收貨後需注意查驗(yàn)商品外表是否存在變質(zhì)或異味、注意保質(zhì)期以及存放溫度，對於肉類商品需查看其來源、是否經(jīng)過檢驗(yàn)檢疫等。
3.關(guān)注售後服務(wù)。了解商品的經(jīng)營主體是自營還是第三方商家，查看經(jīng)營者是否有專業(yè)的客服團(tuán)隊及時處理問題，需注意在線留言、在線客服是否及時回復(fù)。若遇到消費(fèi)糾紛問題，可先與經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商解決。建議優(yōu)先選擇投訴處理評價指數(shù)高的經(jīng)營者，經(jīng)營者對消費(fèi)糾紛的處理更為重視。
深圳消委會對生鮮電商經(jīng)營者提示如下：
1.注重品質(zhì)把控。建立標(biāo)準(zhǔn)化品控流程，從源頭上把控商品質(zhì)量，如通過固定合作商或行業(yè)協(xié)會合作穩(wěn)定貨源；質(zhì)檢部門應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)、對相關(guān)商品可要求供貨商提供農(nóng)藥或成分檢測報告；完善冷鏈運(yùn)輸系統(tǒng)、縮短路程時長，確保商品生鮮度。
2.優(yōu)化物流配送。加強(qiáng)揀貨人員培訓(xùn)，提高揀貨和分揀速度；根據(jù)訂單變化和路況實(shí)施調(diào)整配送路線，減少配送時間；應(yīng)提前制定相關(guān)應(yīng)急方案，如遇節(jié)假日或配送人員緊缺情況，可通過抽調(diào)人員或調(diào)整下單配送時間。
3.妥善化解糾紛。建立便捷、有效的投訴處置機(jī)制，公開投訴流程、方式、渠道等信息。建立健全在線糾紛解決機(jī)制，積極與消委會建立聯(lián)繫通道，及時處理消費(fèi)者投訴，妥善化解消費(fèi)糾紛。（記者 原野）
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