「我更換了手機(jī)號碼，需要訂閱電費(fèi)短訊提醒，怎麼辦理呢？」「能不能把我家的卡表換成智能電錶，這樣我在網(wǎng)上交費(fèi)更方便……」3月15日，在遼寧省阜新市海州區(qū)興盛社區(qū)會議室里，社區(qū)黨委書記、社區(qū)網(wǎng)格員、居民客戶代表和供電網(wǎng)格員共同開展「逢五說事」活動，居民客戶代表提出了各種問題。當(dāng)天，供電網(wǎng)格員對居民客戶代表3月5日提出的用電問題的解決情況進(jìn)行閉環(huán)反饋，同時(shí)向大家收集新的用電問題。
近年來，國網(wǎng)阜新供電公司持續(xù)深化網(wǎng)格化服務(wù)，於2022年3月在城市社區(qū)試點(diǎn)推行「社網(wǎng)共建」項(xiàng)目。在「社網(wǎng)共建」項(xiàng)目中，社區(qū)網(wǎng)格員和供電網(wǎng)格員通過網(wǎng)格共享、問題互通、服務(wù)聯(lián)動，解決廣大客戶在用電方面遇到的問題，推動供電服務(wù)品質(zhì)提升，服務(wù)基層治理。
興盛社區(qū)的小區(qū)均是老舊小區(qū)，共有63棟居民樓，住著3780戶居民，其中老人居多。「社區(qū)工作繁雜，我們工作的最大需求是快速解決問題?！古d盛社區(qū)黨委書記劉彩艷介紹。
劉彩艷說，以往，居民有了用電問題也常常先找社區(qū)。「我們採取兩種處理方式，一是建議居民撥打95598供電服務(wù)熱線，另一種是我們向供電服務(wù)站尋求幫助。」談到「社網(wǎng)共建」後供電網(wǎng)格員入駐社區(qū)，劉彩艷非常滿意，「這一年來，供電網(wǎng)格員直接對接社區(qū)網(wǎng)格員，專業(yè)、高效地解決居民的用電問題，減少了我們的工作量。供電網(wǎng)格員處理得快，反饋也快，居民們非常滿意。居民的用電滿意度提升了，對社區(qū)的滿意度也提升了?！?/p>
「社網(wǎng)共建」項(xiàng)目開展以來，供電企業(yè)和社區(qū)共同構(gòu)建了「1個(gè)供電網(wǎng)格長+多個(gè)供電網(wǎng)格員+多個(gè)社區(qū)網(wǎng)格員+多種服務(wù)舉措」的「1+N+N+X」服務(wù)模式，推進(jìn)供電網(wǎng)格與社區(qū)網(wǎng)格深度融合。供電企業(yè)和社區(qū)在整合網(wǎng)格資源的基礎(chǔ)上，由供電網(wǎng)格長牽頭，協(xié)調(diào)管控整體服務(wù)流程。社區(qū)網(wǎng)格員主要承擔(dān)發(fā)現(xiàn)問題、上報(bào)問題及解決問題的閉環(huán)管理職責(zé)，供電網(wǎng)格員則對接社區(qū)網(wǎng)格員，及時(shí)為客戶解決問題，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)零距離。
黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，「增進(jìn)民生福祉，提高人民生活品質(zhì)」「必須堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生，鼓勵共同奮鬥創(chuàng)造美好生活，不斷實(shí)現(xiàn)人民對美好生活的嚮往」。國網(wǎng)阜新供電公司全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，圍繞增進(jìn)民生福祉，奮力在提升服務(wù)質(zhì)效上展現(xiàn)更大作為。
國網(wǎng)阜新供電公司在「社網(wǎng)共建」服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，推行「村網(wǎng)共建」「企網(wǎng)共建」融合服務(wù)體系，建全市、縣、所三級「電力管家」專業(yè)隊(duì)伍，採取惠民舉措提升服務(wù)質(zhì)效，84個(gè)供電網(wǎng)格內(nèi)168名電力網(wǎng)格員提供全天候服務(wù)，助力基層治理，不斷滿足群眾對美好生活的需要。
為了更好地提升客戶獲得感，國網(wǎng)阜新供電公司還創(chuàng)新政企協(xié)作機(jī)制，依託阜新市12345熱線平臺，在全省率先開通12345「遼·亮」供電服務(wù)直通車，實(shí)行「專人專區(qū)專事專辦」，訴求工單在縣區(qū)層級直派直返，減少中間轉(zhuǎn)派流程環(huán)節(jié)，快速、精準(zhǔn)、專業(yè)、高效處理客戶用電訴求。
「我家豬舍突然沒電了。剛出生的小豬崽需要取暖，可取暖器用不了。夜裏冷，要是不能儘快來電，小豬崽容易被凍死?！?月22日17時(shí)10分，章古臺鎮(zhèn)清泉村養(yǎng)殖戶邢野在清泉村社情民意聯(lián)絡(luò)微信群里發(fā)出一條信息。
「別著急，我們馬上到?！箛W(wǎng)阜新供電公司章古臺供電所供電網(wǎng)格長王松松看到信息後回復(fù)，並立即聯(lián)繫附近的供電網(wǎng)格員張立國一同趕到邢野家。經(jīng)過仔細(xì)檢查，二人發(fā)現(xiàn)配電箱到豬舍進(jìn)線處的供電線路因風(fēng)吹搖擺長期與地面摩擦，導(dǎo)致絕緣皮破損，造成線路短路。不到20分鐘，二人便更換了導(dǎo)線，為豬舍恢復(fù)了供電。
目前，國網(wǎng)阜新供電公司累計(jì)為客戶解決用電問題229件，將故障平均消除時(shí)長由27分鐘壓縮至13分鐘。特別是農(nóng)村地區(qū)電力故障搶修時(shí)間平均壓縮15.4分鐘，12345滿意度三星佔(zhàn)比提升17.22%。
如今，國網(wǎng)阜新供電公司已在全市推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)，儘快解決居民遇到的用電問題，形成了責(zé)任全面落實(shí)的服務(wù)管理模式，以優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)格化服務(wù)融入現(xiàn)代化基層治理體系，提升群眾的供電服務(wù)體驗(yàn)感和滿意度。（王藝橋）
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