消費(fèi)者委員會(huì)去年共接獲40839宗投訴,是連續(xù)第三年上升,較2023年增加20%。消委會(huì)指,2024年香港受多項(xiàng)經(jīng)濟(jì)因素影響,包括全球經(jīng)濟(jì)步伐放緩、數(shù)字經(jīng)濟(jì)騰飛、北上消費(fèi)熱潮、深圳居民「一簽多行」措施恢復(fù)等,有新商戶進(jìn)入市場(chǎng)的同時(shí),亦令各行各業(yè)面對(duì)前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn),部分商戶最終選擇結(jié)業(yè),相關(guān)的消費(fèi)投訴亦隨之增加。
為準(zhǔn)確反映居港消費(fèi)者的投訴,從前年起,所有投訴分析均撇除了涉及內(nèi)地消費(fèi)者,投訴以香港作商業(yè)登記,但主要營(yíng)運(yùn)據(jù)點(diǎn)並非在港的內(nèi)地網(wǎng)上購物平臺(tái)相關(guān)的投訴。故撇除相關(guān)投訴後,消委會(huì)在2024年共接獲37590宗投訴,較2023年的31294宗增加20%,所涉及金額亦大幅上升33%,達(dá)港幣10億元。其升幅主要與年內(nèi)發(fā)生兩宗引起社會(huì)廣泛關(guān)注、影響大批消費(fèi)者的投訴有關(guān),包括2月球星美斯缺陣表演賽(1476宗,涉及金額逾1000萬元),及9月舒適堡全線突然結(jié)業(yè)(截至2024年底錄得5619宗,涉及金額近2億元),亦導(dǎo)致去年與「服務(wù)」相關(guān)的投訴佔(zhàn)比上升,達(dá)69%(2023年為61%),與「貨品」有關(guān)的投訴相對(duì)便略為減少,佔(zhàn)31%(2023年為39%)。
涉及食肆及娛樂的投訴,連續(xù)3年居榜首,全年相關(guān)投訴達(dá)5810宗,較前年3913宗大幅上升48%,涉及金額逾1520萬元,當(dāng)中約 25%(1476宗)為2月球星美斯缺陣表演賽相關(guān)投訴,令體育賽事相關(guān)投訴在此類別中佔(zhàn)最多,達(dá)1559宗,飊升35倍;其次為食肆,較前年上升 17%(1369宗);有關(guān)外賣送餐平臺(tái)的投訴於2022及2023年均超過1000宗,去年再增至1146宗,上升8%。 由於美斯事件佔(zhàn)較高比例,投訴性質(zhì)亦以營(yíng)商手法佔(zhàn)最多(1806宗,升 188%)。
撇除個(gè)別事件(包括美斯事件及舒適堡結(jié)業(yè)),涉及食肆及娛樂的投訴仍然居榜首,全年有4335宗,仍較前年上升11%,總額逾466萬元,而涉及服務(wù)質(zhì)素的投訴佔(zhàn)最多(1223宗,升79%),其次是價(jià)格/收費(fèi)爭(zhēng)議(921宗,升31%)。值得注意的是,有關(guān)貨品質(zhì)素的投訴(289宗)亦大幅上升63%,而涉及結(jié)業(yè)的投訴(70宗)更急增106%,但升幅已較前年放緩(240%)。
舒適堡去年9月突然全線結(jié)業(yè),消委會(huì)共接獲5619宗投訴,當(dāng)中79%涉及健身合約(4421宗),令有關(guān)健身中心的投訴由前年十大不入躍升至去年的第2位,共4901宗,大幅增加逾8倍,涉及金額近1.49億元。投訴主要涉及結(jié)業(yè)(4496宗),大幅飆升101倍,其次為更改/終止合約(180宗,微跌3%),有關(guān)營(yíng)商手法的投訴則下跌20%(99宗),情況較前年(升77%)有所改善。若撇除有關(guān)舒適堡結(jié)業(yè)的投訴,去年健身中心的投訴共480宗,按年微跌4%,當(dāng)中涉及結(jié)業(yè)的亦有75宗,較前年上升 70%。
電訊服務(wù)整體投訴微跌3%,由前年的第2位跌至去年的第3位,共錄得3071宗。當(dāng)中涉及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴最多(839宗),佔(zhàn)此類別投訴的27%,亦較前年增加21%。
美容服務(wù)由前年的第5位,升至去年的第4位,共錄得2929宗投訴,較前年大增97%,涉及金額亦急升155%至逾9300萬元,當(dāng)中 41%(1198宗)涉及舒適堡的美容合約,因此投訴性質(zhì)亦以結(jié)業(yè)為最多(1629 宗,升逾12倍)。若撇除有關(guān)舒適堡結(jié)業(yè)的投訴,去年美容服務(wù)的投訴共有1731 宗,但仍較前年多17%。
去年旅遊業(yè)已全面復(fù)常,因此相關(guān)投訴亦較2023年減少8%,但仍達(dá)2915宗。在蕓蕓旅遊服務(wù)中以機(jī)票服務(wù)的投訴佔(zhàn)最多,有1444宗,較前年少17%;其次為航空公司服務(wù),共441宗,上升23%。在此兩類投訴當(dāng)中(撇除針對(duì)旅行社/網(wǎng)上平臺(tái)的投訴),有57%涉及傳統(tǒng)航空公司(905宗),與廉航相關(guān)的則佔(zhàn)43%(684宗),比例與前年相若。
圖源:消委會(huì)